Come interagire e creare relazioni durevoli con la soddisfazione del cliente

In questo articolo affronteremo un aspetto essenziale di ogni buona strategia inbound marketing: la soddisfazione e la creazione di relazioni durevoli con i clienti. Diciamo che, per partire subito con il piede giusto, oggi è di vitale importanza capire perchè la soddisfazione del cliente e la costruzione della fiducia sono i fattori determinanti in un business di successo.

Analizziamo per esempio la metodologia inbound: con questo metodo i clienti soddisfatti diventano promotori del tuo business e ti aiutano a coinvolgere a loro volta altre persone. Pensaci un attimo, perché parli ad un amico di un prodotto o di un’azienda? E perché pubblicizzi quell’azienda o quel prodotto specifico? Prova a rifletterci.

Semplice, lo fai per una questione di fiducia! Se stabilisci un rapporto di fiducia con le persone, ci sono buone possibilità che quelle persone raccomanderanno il tuo prodotto o servizio ai loro amici e alle loro famiglie. La fiducia può essere costruita in ogni fase della metodologia inbound.

Di fatto, puoi iniziare a costruire la fiducia fin dal primo momento in cui qualcuno interagisce con la tua azienda. Il problema però è che la maggior parte delle aziende, soprattutto in Italia, spende tempo e denaro solo ed unicamente per acquisire clienti, anziché preoccuparsi di servirli come si deve: investendo cioè maggiori risorse su un servizio assistenza puntuale e qualificato.

Il risultato è che i clienti spesso si sentono abbandonati e poco considerati. Puoi immaginare come ci si sente quando un’azienda pensa a te soltanto come a un numero e non vuole perdere tempo ad aiutarti a risolvere il tuo problema o a rispondere alla tua domanda. Personalmente mi è capitato più volte e non ti nascondo che la cosa non è affatto piacevole.

Per questo oggi nella mia attività, a costo di passare da ingenuo, preferisco anteporre l’interesse del cliente a quello personale e professionale. A volte mi crea problemi, con chi magari è più in mala fede, ma nella maggior parte dei casi devo dire che la cosa mi ripaga moralmente e professionalmente.

La cosa pazzesca è che costa molto di più attirare un nuovo cliente che mantenerne uno già esistente. E questo molte aziende ancora non lo hanno capito! Ecco perchè spesso fanno fatica a competere con la concorrenza, specialmente in un momento economicamente difficile come quello attuale.

Vi racconto una mia esperienza… Ho acquistato un’auto circa sei anni fa da una nota marca automobilistica tedesca. Un piccolo crossover, adatto ad un uso familiare, che mi sarebbe servito per muovermi agevolmente sia in città che in autostrada.

Nonostante la blasonata marca tedesca, purtroppo ho riscontrato prima alcuni piccoli problemi di rumorosità nell’abitacolo, poi successivamente diversi altri inconvenienti di una certa entità al motore. Quando mi sono rivolto alla concessionaria, devo dire che la loro cortesia e disponibilità è stata tale che sono riusciti a mitigare moltissimo il mio notevole disappunto.

Le volte successive, visto che mi sono dovuto rivolgere più volte all’assistenza, il responsabile del reparto mi ha ricevuto personalmente nel suo ufficio scusandosi per il disagio arrecato e prodigandosi affinchè i costi degli interventi fossero accollati in buona parte alla concessionaria, nonostante la scadenza della garanzia.

Inoltre ho avuto ed ho ancora un accesso preferenziale in caso di necessità senza dover fare la fila rivolgendomi direttamente al capo officina, il quale, conoscendo il caso specifico, si è sempre reso disponibile per fornirmi ogni volta immediata assistenza e cordialità.

Oggi la mia auto, toccando ferro, dopo alcuni interventi di manutenzione straordinaria sembra non avere più quei fastidiosi problemi al motore, dovuti probabilmente a qualche difetto di fabbricazione iniziale (si trattava in effetti di un modello nuovo appena uscito sul mercato).

Ma la cosa più importante che voglio farvi capire è che, nonostante l’accaduto, la mia esperienza con l’assistenza clienti è stata talmente positiva che se oggi dovessi cambiare l’auto non vi nascondo che tornerei da loro per ciò che sono stati in grado di trasmettermi: qualità, cortesia e soprattutto “fiducia”.

Perché questa esperienza è stata così potente e rilevante per la soddisfazione del cliente? Ebbene, il responsabile dell’assistenza non solo ha risolto il mio obiettivo primario, riparare l’auto, poi ha superato le mie aspettative risolvendo il problema dei costi che avrebbe potuto farmi pensare di rivolgermi altrove e, infine, è riuscito ad instaurare con il sottoscritto (cliente) un rapporto di cordialità e cortesia senza precedenti, fornendomi consigli preziosi ed invitandomi a chiamarlo direttamente sul suo numero personale in caso di eventuali problemi.

In questa situazione, hanno seguito perfettamente le tre fasi fondamentali della soddisfazione del cliente. Mi hanno aiutato a raggiungere il mio principale obiettivo, risolvere il problema, hanno superato le mie aspettative fornendomi raccomandazioni aggiuntive e, in più, sono stati in grado di offrirmi un servizio di prima qualità. Tutti nel reparto assistenza della concessionaria hanno lavorato per offrirmi comunque un’esperienza soddisfacente!

Un eccellente servizio di assistenza clienti (customer service) è il successo di un’azienda

Ciò che appare incomprensibile è che ad oggi sono ancora una minoranza nel nostro paese le aziende in grado di offrire un’assistenza di qualità “molto integrata” per i propri clienti. In un momento in cui oggi i consumatori sono più consapevoli ed informati di prima, tutte le aziende dovrebbero sforzarsi di offrire un’esperienza soddisfacente alla portata di tutti, clienti oppure no.

Eccellente servizio di assistenza clienti

 

A tal proposito, Tony Hsieh, CEO di Zappos.com, una volta ha detto: “Il servizio clienti non dovrebbe essere un solo reparto, bensì l’intera azienda”. E ha pienamente ragione! Tutti i membri di un’azienda dovrebbero capirlo. Non ha importanza se lavori nel reparto prodotti, marketing, vendite, servizio clienti o altro: costruire la fiducia dei clienti e soddisfarli è compito di tutti. Dovrebbe essere un lavoro di squadra e la giusta mentalità di ogni azienda che si rispetti.

In definitiva la “Customer Satisfaction” rappresenta davvero un’enorme opportunità per ogni azienda. Formare tutti i dipendenti affinchè siano in grado di fare un perfetto lavoro di squadra che si ponga come obiettivo primario la soddisfazione del cliente, ti darà un enorme vantaggio in termini di competizione sul mercato. Non ti immagini perché? Riflettici!

Stephen Cannon, Presidente e CEO della Mercedes Benz USA, ha detto: “L’esperienza del cliente è il nuovo marketing. Se non hai una squadra appassionata ed impegnata, non spiccherai mai. È la cosa più importante che facciamo. Abbiamo i clienti più difficili del pianeta. Sarà meglio che l’esperienza del cliente sia in cima alla lista, quando stabilirete le priorità della vostra azienda.”

Ecco perché la soddisfazione del cliente è un fattore chiave per il succeso di un’azienda. Concentrarsi sul costruire la fiducia e creare esperienze positive per i propri clienti deve essere una assoluta priorità!

Idealmente, dovresti concentrarti sul costruire fiducia in ogni interazione che hai con una persona. La comunicazione personale, ad esempio, è un fattore determinante nella costruzione della fiducia.

E’ proprio questo in definitiva l’elemento chiave per fornire ai clienti un adeguato servizio di assistenza e le informazioni giuste per risolvere i loro problemi, rispondere alle loro domande ed aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.

Se tutti abbiamo un unico obiettivo che è quello di servire i nostri clienti, abbiamo tutti un interesse comune che intendiamo raggiungere attraverso un perfetto lavoro di squadra. Giusto? Ma ricorda che il successo non è determinato soltanto dai nostri obiettivi personali e aziendali: il successo in realtà è negli occhi del cliente!

Ricordi ciò che ti ho raccontato prima, riguardo la mia esperienza personale con l’assistenza ricevuta per la mia auto da parte della concessionaria automobilistica? Bene, in quel momento il loro successo era nei miei occhi! Sono riusciti a conquistare la mia fiducia!

Tutti nella in un’azienda dovrebbero seguire e capire come creare i presupposti di un eccellente servizio di assistenza clienti, perché l’esperienza del cliente ed il successo a lungo termine si creano passo dopo passo ad ogni interazione quotidiana.

Un’interazione può essere un tweet, una telefonata, la prova gratuita di un prodotto, oppure anche una semplice email di risposta in tempi brevi. Se ci pensi bene, probabilmente le persone ogni giorno  interagiscono con te in tanti modi diversi. Tutte queste interazioni possono aiutarti a costruire la fiducia di queste persone.

Ma attenzione! Queste interazioni potrebbero anche essere dannose per il tuo business, se tutti i membri del team non sono ben allineati sulla costruzione della fiducia. Dopo tutto è molto più semplice perdere fiducia che costruirla! Ecco perché in ogni azienda è molto importante curare anche la formazione dei dipendenti.

In base ad uno studio recente, l’82% dei consumatori considera ottimo un servizio assistenza clienti solo quando il problema viene risolto in fretta. Questo ti fa capire quanto incida il tempismo nella risoluzione dei problemi in termini di customer satisfaction. Praticamente la pensano così più di 8 persone su 10.

Fornire inoltre raccomandazioni e consigli utili per superare persino le loro aspettative dopo aver risolto il problema, si può considerare quel valore aggiunto in più che può davvero fare la differenza rispetto alla concorrenza, Cosa assai utile, specialmente di questi tempi.

Un altro esempio? Mettiamo che un’azienda che si occupa dell’assistenza e riparazione di lavatricii riceve una telefonata da un cliente che ha un guasto al cestello. Quindi l’azienda invia un tecnico per effettuare un intervento di riparazione.

La lavatrice è ancora in buone condizioni, pertanto il tecnico provvede a riparare il cestello e alla fine l’elettrodomestico funziona perfettamente. Ma il tecnico si accorge che la lavatrice ha anche un problema di calcare. Quindi, raccomanda l’uso aggiuntivo di un buon anticalcare per evitare che il cestello possa usurarsi nuovamente.

Ecco: questo è servire il cliente! Molto semplice, no? Non è che ci vuole molto! Ecco come si costruisce la fiducia e si superano le aspettative delle persone. I membri di una squadra dovrebbero saper risolvere i problemi in questo modo, superando quando possibile le aspettative dei clienti.

Non è ciò che dici, ma come li fai sentire a creare una relazione duratura con le persone! Ricorda che ogni singola interazione, per quanto minuscola, è sempre importante. Sarà l’insieme di tutte queste interazioni che renderà stabili e durevoli le relazioni con i tuoi clienti e sempre più solide le basi per il successo ed il futuro della tua impresa.


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